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中消協發布消費維權認知及行為調查報告 服務打折成預付卡消費最大隱患

來源:中國消費網 時間:2020-03-17 15:11:18

中國消費者協會發布了《“凝聚你我力量”消費維權認知及行為調查報告》(以下簡稱《報告》)?!秷蟾妗吠ㄟ^獲取的6502個有效樣本分析顯示,近六成受訪者對當前消費環境表示放心,九成受訪者遇到消費糾紛會采取維權行動,四成受訪者對當前生活情況表示滿意。另外,所購商品或服務“品質不如意”成為困擾受訪者的最主要問題,服務打折和商家跑路被認為是預付卡消費的最大隱患。

疫情助推線上消費活躍

《報告》顯示,線上消費替代線下消費趨勢明顯,近六成受訪者線上消費超線下消費,58.2%的受訪者在2019年線上消費比例在50%以上。與上一年相比,70.6%的受訪者線上消費比例有所提升,線下消費向線上消費轉移的趨勢較為明顯。29.7%的受訪者的線上消費較上年提升20%以上,有所降低的僅占5.1%。

新冠肺炎疫情加速了日常生活類消費線上化。調查結果顯示,與以往相比,受訪者對日常生活商品和服務的線上消費類型變動較大。商品類消費中,59.4%的受訪者表示日用百貨類商品的線上消費占比增大,57.6%的受訪者表示食品類商品的線上消費比例增大,36.8%的受訪者表示醫藥及醫療用品類商品的線上消費比例增大。服務類消費中,線上消費比例增大排在前三的消費類型分別為公用事業類(水、電、氣、暖等)、快遞業務和網絡訂餐,占比分別為25.5%、19.4%和16.4%??梢园l現,疫情期間日常生活類消費線上占比增加較多,這將促進日常生活類消費加速向線上消費方式轉移。疫情期間醫療服務類線上消費增長明顯,36.8%的受訪者在醫藥及醫療用品類和5.0%的受訪者在醫療服務類的線上消費比例明顯增加。

疫情期間線上消費比例增大的消費類型

疫情期間受訪者遇到的消費問題

疫情期間,69.6%的受訪者主要遇到“商品缺貨”的消費問題;54.4%的受訪者遇到“哄抬物價,牟取暴利”,51.8%的受訪者遇到“發貨速度慢/發貨后沒收到貨”。

受疫情影響,大眾對野生動物買賣大多持負面態度,90%的受訪者認為有必要禁止野生動物買賣,其中77.3%的受訪者認為非常有必要禁止野生動物買賣。僅2.6%的受訪者表示曾有過野生動物消費。

近六成人放心當前消費環境

56.5%的受訪者表示對當前的消費環境比較放心或非常放心。58.1%的受訪者對當前商品/服務不滿意的首要原因是“品質不如意”,“虛假宣傳”也是受訪者反映較為集中的不滿意原因,占比超過35.9%。“售后服務差”(29.3%)、“過度收集個人信息”(27.1%)等方面也是造成受訪者對現有消費商品和服務不滿意的重要原因。

相比服務領域,商品類消費的不滿意率整體更高。受訪者對服裝鞋帽類產品的不滿意率達到26.1%,居各類商品之首,這與服裝類消費頻率較高有關;中介服務類(19.8%)的不滿意率位居服務類首位,這與近年來房產中介與租戶之間糾紛較多有關。保健品類(18.2%)、醫療及醫療用品類商品(13.3%)和醫療服務(6.3%)的不滿意率也較高。近年來,醫療保健相關的負面消息較為多發,應當引起重視。特別是在新冠疫情期間,醫療服務類消費快速增長,也會導致不滿意的占比提升。

服務打折成預付卡消費最大隱患

隨著預付式消費模式的普及,預付卡已經成為人們生活重要的消費載體,在為消費者帶來便利的同時也帶來了困擾,8.9%的受訪者曾與經營者有“辦理預付卡不能正常提供服務”的糾紛。調查結果顯示,預付卡消費的最大隱患是“實際消費/服務過程與承諾嚴重不符”,占比57.3%;“誘騙辦卡,后續持卡消費價格/產品/服務與首次差距較大”和“低價誘導消費后,商家跑路”的占比也均在50%以上。

調查結果顯示,28.4%受訪者與經營者產生過消費糾紛。消費糾紛以“售賣質量不合格商品/服務”居多,占比50.4%; 43.2%的受訪者表示是遇到過“貨不對板:看到的和買到的不一樣”;40.6%的受訪者認為經營者 “夸大宣傳,實際效果與宣傳內容不符”。

九成受訪者遇消費糾紛會維權

90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權行動。在遇到消費糾紛時,受訪者會同時采取多種方式進行維權。其中,最主要的是找經營者協商解決和向店鋪所在電商平臺申訴。而在網絡評論日漸活躍的今天,在商品或服務頁面發布差評也成為他們重要的維權方式之一。不采取維權行動“默默忍受”的比例僅為9.8%,說明面對經營者失信或違法違規行為,受訪者普遍有較強的維權意識。

對于嘗試過維權的消費者,30.3%表示對于維權的最終結果“比較滿意”或“非常滿意”,對維權結果認為“一般”的占比37.3%,對維權結果“不太滿意”或“非常不滿意”的占比為32.4%。分析發現,受訪者對于維權結果不滿意的原因,投訴之后得不到反饋是反映相對最集中的“痛點”(22.4%)。此外,維權過程復雜(18.6%)、協商后問題沒解決(14.1%)等,也是讓受訪者覺得不滿意的主要原因。

四成受訪者滿意當前生活

41.0%的受訪者對當前生活情況表示“比較滿意”或“非常滿意”,41.8%的受訪者認為自己目前的生活水平“一般”,只有17.3%的受訪者不滿意自己目前的生活水平。

受訪者對目前消費整體環境的評價

對當前商品/服務不滿意的原因分布

超五成(51.4%)受訪消費者認為自己處于中等消費水平,37.3%的受訪者表示對未來一年的消費“比較有信心”,8.6%的受訪者更表示“非常有信心”。表示“信心一般”的受訪者比例約為38.1%,信心不足的比例有15.9%。

受訪者認為推動實現消費維權共建共治共享需要借助的力量包括政府部門、消費者、行業協會、消協組織、媒體及企業等各方力量,從受訪消費者感知情況看來,改善消費維權狀況需要加強工作方面“完善相關立法,加強監管”(75.1%)提及率最高,“提高消費者的維權意識”(47.9%)和“加強社會的誠信度的教育”(47.8%)的提及率也相對較高。近七成受訪者認為推動實現消費維權共建共治共享對改善消費環境有效。(任震宇)

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